济宁市妇幼保健计划生育服务中心

首诉负责制制度

为加强投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，有效缓解医患之间矛盾，进一步增强服务意识和提升服务质量，在患者之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中良好形象，根据国家卫健委《医疗机构投诉管理办法》，有关要求，特制订《济宁市妇幼保健计划生育服务中心首诉负责制制度度》：

一、医院投诉实行“首诉负责制”，要在明显部门公布投诉管理电话及其他方式，设置专门的接待场所，全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众来信、来访、来电和其他形式反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面投诉。

二、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应该予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

三、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反应的情况，并经投诉人签字确认。

四、对于能够当场协调处理的投诉，应当及时查明情况，确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知处理意见。对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到医疗安全管理办公室，不得推诿、搪塞，一般应与5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见，涉及多个科室需组织协调相关部门的投诉事项，应于10个工作日内投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

五、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应积极配合。

六、各科室之间要做好投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对重要投诉院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉新建做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

七、医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。